河南铁通用真情服务客户 铸造金字招牌
发布时间:2004-08-05 14:27:08 来源:中新网河南在线
“早上好，这里是10050客服中心，我是2023号话务员，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？”……一声声亲切的话语，一句句贴切的答复，这代表着铁通人的风貌和心愿。
十年磨一剑，三年的磨砺，铁通之剑已初露锋芒
公元2001年2月28日在商家必争的中原腹地——河南郑州，河南铁通分公司正式挂牌成立。
俗话说：得中原者，得天下。
一石激起千层浪。铁通是继中国电信、中国网通、中国移动、中国联通之后的第五个电信运营商，这使得本身就竞争激烈的电信市场，又平添了几分壮观。
三年的艰辛发展历程在铁通人眼里仍历历在目。“以服务求生存、以服务求发展”是电信运营商立足市场和参与竞争的关键所在。
河南铁通成立伊始,就以“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，以“诚信服务、顾客至上”为指导思想，做到“所有市场依托服务、所有管理围绕服务、所有工作面向服务、所有员工参与服务”。特别是2003年积极开展的“服务质量年”活动，切实在改善提高服务质量方面狠下功夫，进而达到了促进河南分公司各项工作健康有序发展的目的，在河南电信行业铸就出铁通优质的服务品牌。
在2003年6月，铁通便着手酝酿“公专分营”的改革。铁通公司把为公众服务的公网和为铁道系统服务的专网实行分开管理：一是公网业务的管理，分别由所在省的行政区的地市分公司负责，完全实现属地化管理方式；二是专网业务管理，即专门针对铁路大客户的电信服务部分，这两部分都将转变为市场化运营。
2004年初铁通脱离铁道部，移交国资委管理，铁通公司更名为“中国铁通集团有限公司”(简称中国铁通)，作为国有独资的基础电信运营企业独立运作。
2004年4月30日，铁通河南分公司与郑州铁路局在郑州裕达国贸签署了“铁路信息化综合业务合作框架协议”。中国铁通将为铁路跨越式发展、打造“数字铁路”，提供全方位的信息化综合建设与运营服务。这标志着刚刚独立运作不到四个月的中国铁通，作为真正的基础电信运营商，为客户的服务上升到了一个新层次。
一个成功的运营商，必须把为客户服务和以“质量为本，服务创新”作为服务工作的指导思想，坚持以客户需求为导向、以追求客户满意为宗旨，不断加大软、硬件的投入力度。
在管理上从健全制度入手，完善客服管理机制。首先制定《客服工单流程和规范》、《客服工单处理流程和规范》、《客服互检评比办法》。从10050的前台受理，到工单的制作下发，地市分公司处理并回复客户，客户满意后回单，10050回访，客户满意后归档。对各个环节制定具体的标准和时限，对延时工单安排专人负责跟踪处理，并组织相关人员制定具体的解决办法，限期处理完成。其次，坚持客户回访制度。在完成装、移机或故障，投诉48小时内进行第一次回访（完成质量回访）；在一次回访后7天内进行二次回访（使用情况回访）；在一、二次回访中用户有意见的还要进行跟踪回访。
在标准化作业上，细化作业标准，规范作业流程。河南铁通公司重点系统地编制出台了铁通业务、资费标准、业务流程、行为规范、管理条例等相关资料，制定了客户服务检查评比办法，针对客服中心、营业厅、电话装维班、互联网调测班、程控室等不同的服务单位或部门，从行为规范、仪容仪表、服务用语、服务质量等方面对服务标准进行细分，明确客户服务的服务项目内容和评分标准，使每一项服务在细节上都有据可依，同时也为监督检查提供了可靠依据。
在监管力度上，实行客服质量稽查制度，强化客服监督检查力度。公司领导亲自挂帅选拔业务精、素质高的人员，组建稽查队伍，采取明察与暗访相结合的方式，对省内各窗口单位及相关服务部门监督作业流程，检查服务质量，分析存在的问题，制定具体的措施，提出整改意见，督促落实提高，及时扭转被动局面。据统计，仅2003年下半年，各地市分公司合计奖励123次，奖励金额16,980元，平均每次奖励138元，罚款770次，罚款金额62,343元，平均每次罚款81元。省分公司各级领导高度重视，并亲自带队,形成了省、市一体的客服体系，产生了良好的效果。
在客户服务上，以“服务质量年”活动为主线，苦练内功，提高客服技能。在提高岗位技能上，紧密结合实际，省公司开办经营部经理培训班，从服务观念、服务规范、业务标准等方面对经营部经理进行了客户服务培训，提高经营部经理的客户服务意识和客户服务管理水平。
以活动为载体，举办“客服业务知识大赛”，“我与服务”演讲征文比赛，并组织优秀选手，进行巡回演讲，派员参加了商丘消协客户服务演讲会，通过比赛活动的开展，公司上下全体员工掀起了“学业务、比服务”的高潮，促进了整体服务水平的提高。各地市分公司积极开展上门服务、广场宣传、业务咨询、赠送礼品等活动，在广大客户中树立了铁通公司的良好形象，促进了市场发展。
在保障平台上，全力构建服务体系，不断加大满足客户需求力度。增加市场竞争能力，积极开发新业务，完善智能平台和客服平台系统，组织实施客户交费自动停复机系统，实际运行效果良好，起到了良好的作用。全力构建服务体系，建立了全国计费结算中心、各省计费中心和全国客户服务体系，开通了10050统一客服平台。我们积极顺应电信运营企业的经营规律，对网络建设采取了更积极的政策。积极筹集资金，扩大交换机容量和各类宽带接入端口，实施“村通工程”加速改变河南部分农村通信落后面貌，全力满足日益增长的客户需要。同时对大通道不良区段进行了集中整治，适时对网络进行了改造，完善了网络功能，有效地提高了网络运行质量。
“水无常形，兵无常势”。市场是变化不拘的。兵法云：“知彼知己，百战不殆”。聪明的企业家与众不同的地方就在于他绝不重蹈覆辙。铁通无论从实力还是从市场占有率上都不占优势，因此河南铁通始终把“以质量求生存，以服务求发展”,作为参与市场竞争的根本立足点。
拓宽服务渠道，开发新业务，提高服务品位。铁通向铁路和社会公众相继提供了国内长途电话业务，本地电话出租业务，全国范围内传真电服、公共数据传送、网络资源出租、互联网接入服务（ISP）、互联网信息服务（ISP）等增值电信业务，卫星通信业务、专用通信业务、与通信信息业务相关的软件开发，技术咨询，系统集成业务等。同时推出了IP神舟卡、捷惠卡、96201等卡类业务,197长途接入服务，开通了800业务、95105呼叫中心（Call Center）业务、 APN、全视通等新业务，让客户充分领略“零距离的享受”！全面建设市、县、乡（镇）自主营销网络，充分发挥各种社会力量，多渠道营销促销，积极培育它网业务市场，不断扩大消费群体。
精心打造服务品牌，推行“首问负责制”。“诚信似铁、真心沟通”。河南铁通严格执行“首问负责制”，第一受理人负责对整个处理过程进行督促和跟踪，直至客户满意。同时，推行承诺服务，特别是对电话初装移机的时限、电话复机的时限、电话业务变更的时限、电话号码更改通知障碍修复等时限，都做了明确规定，并公布于众，接受客户的监督，尽一切力量满足客户的需求。
深入开展“用户满意年”活动，全面提升服务质量。为进一步提升服务水平，提高客户满意度，打造公司服务品牌，提高公司核心竞争力，积极开展“用户满意年”活动。以“质量为本，服务创新”作为服务工作的指导思想，坚持以客户需求为导向、以追求客户满意为宗旨，紧密围绕“强化服务理念、完善服务标准、加强服务考核”三个中心开展工作,通过强化售前、售中、售后的服务，结合适度的资费优惠等多种营销手段，让顾客感受5个满意的服务,即:窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意，以综合效应提升服务质量，增强用户对公司的信心, 提升企业品牌形象。
本着维护客户利益、对铁通公司负责的态度，主动加强对客户的服务，解决客户提出的问题。加大对作业流程和作业标准的监督检查力度，真正落实考核机制。不放过任何一个有损客户利益的问题，要追究到底，督促限期整改，并落实责任，考核处理。这为维护客户利益，树立铁通良好形象，维护铁通市场的良性发展，提供了有力的保障。
在行业内部，积极开展“树行业之风，争做服务明星”活动和岗位练兵比武活动，提高员工的综合素质和技术业务水平，大力开展技术业务、政策法规、营销管理的学习，组织岗位练兵、技术比武、服务竞赛等活动，采取评选文明窗口，争当服务标兵，表彰优秀个人等活动，不断推动“服务质量年”活动的开展。全公司选树了“十大服务明星班组”、“十大服务明星个人”，省公司的10050和郑州客服中心主任马爱敏被省通信管理局授予河南省电信服务明星班组和河南省电信服务明星称号，马爱敏同志还被省通信管理局推荐到信息产业部进行表彰。王焕霞“获得了中国铁通十大安全标兵”的称号、李秀明被授予全国五一劳动奖章。
为促进服务质量的提升，客观反映铁通公司的服务质量状况，配合中国铁通开展了万名用户满意度调查。调查涉及全省各地市分公司，中国铁通公司将被调查用户数按照在网用户数占地市公司用户数的比例进行了分配，共发放调查问卷10217份，形成有效样本10048份，回收率达98.35%。 调查采用通信行业ACSI测评模型，问卷涉及服务质量、企业形象、满意度、可靠性、个性化及对铁通的期望、投诉等22个问题。专业机构调查问卷统计结果表明：铁通固定电话满意度指数为80.86，在电信行业中属于较好水平，用户对铁通的资费价格、投诉渠道及投诉处理比较满意。
与中国铁路一同起步的中国铁通，和着中国近代历史发展的脉搏，经历了百年历史沧桑，在铁路“半军事化”管理模式下，锻造了一支高度服从统一指挥、工作纪律严明、业务技术过硬的运营管理维护队伍。在满足铁路专用通信的复杂性、多样性、专门化、高可靠性、高品质方面具有独到的经验。如今，中国铁通天然秉承了“铁”的意志和不畏艰难的品格，又和着新世纪时代的脉搏，以建立现代企业制度为手段，以创造企业最大效益为目标，以为社会提供优质服务为宗旨，全面规划和实施发展战略，提高网络质量，提升服务水平，加快市场开拓，深化企业改革，靠“诚信似铁，真心沟通” 的优质服务和坚忍不拔的毅力与各运营商一道打造电信强国之路。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。河南铁通将以崭新的姿态、科学的运作和激情饱满的态度去面对激烈的市场竞争，为客户提供满意的服务，为我国信息产业的发展贡献自己的力量。（完）
