综述：铁通以“大服务”理念支撑信息社会
发布时间:2004-08-24 12:03:19 来源:通信产业报
作为一个新兴运营商，中国铁通发展的首要目标就是要“效益目标”当头，追求企业利润。但是，中国铁通不仅没有“唯利是图”，还担负了大量“普遍服务”的任务，为国民经济的发展做出了巨大贡献。
从“服务质量年”到“客户满意年”
在去年“服务质量年”活动的基础上，中国铁通树立“服务赢得市场、质量塑造品牌”的指导思想，并将2004年定为“客户满意年”。集团公司锐意创新，内强管理，外树形象，全面规范客户服务体系，确保客户服务综合水平上一个新台阶，提高服务质量综合满意度。
“客户满意年”活动紧紧围绕客户满意这个中心来做好各项服务工作，就是在客户感知铁通服务的每一个层面、每一道环节上，真正站在客户的角度上，评价我们的服务是否得到了客户的满意，认真查找在服务过程中，哪些方面客户还不尽满意，多渠道、多方式、有重点地加以解决，开展“客户满意年”的活动，必须以外树形象、内抓管理入手，对存在的问题认真查找原因，从源头上加以解决。要通过我们的努力，使公司综合服务水平有所突破，服务质量有较大提升，力争服务质量用户满意指数（TCSI）不低于81。
由于窗口服务是客户接受服务的首要环节，电信资费和缴费是客户最为敏感和关注的服务项目，通信质量是客户选择电信服务的基础，故障修复是电信售后服务的重要方面，投诉处理是否满意是体现电信服务质量的关键。为此公司提出了客户服务“五满意”：窗口服务满意；资费合理满意；通信质量满意；故障修复满意；投诉处理满意；2004年公司从五个方面着手，全面落实规范服务，强化监督考核，引入社会监督机制，服务水平获得了稳步提高。
服务国民经济
铁通具有丰富的专网运营经验，在4年发展中，铁通为国民经济各部门提供了强大的信息支撑，直接起到了服务国民经济的作用。其中，最为突出的贡献是在服务铁路通信方面。提高铁路专用通信系统的整体装备水平、更新专用通信系统的旧有体制、彻底改变铁路专用通信系统的落后面貌，是铁通公司“立足铁路、服务运输”的具体体现和重要承诺。
针对铁路信息化建设和跨越式发展的要求，铁通投资数十亿元，积极进行铁路基础通信网络—接入网的建设和改造，为铁路各MIS系统的信息源点提供通信联网通道，先后实施了“五大干线” 11000公里的站站通2MB/S的“畅通工程”、全路主要干线的光缆传输系统和接入网的建设、铁路数字调度系统建设，满足了铁路运输和各类信息（MIS）系统宽带接入的需求（由于投资额较大的项目多归网建部管理，具体投资及项目数量需要与计划部核实），为铁路信息化建设提供了坚实的基础。
三年多来，铁通先后为TMIS车站系统、电子中心、铁路计划统计系统、铁道资金结算系统、铁路医疗保险联网系统、办公自动化系统、铁路公安系统、物资总公司等各信息系统开通提供了全国范围的数据接入、视频会议等服务。
除了服务铁路系统，中国铁通还广泛利用其专网资源为油田、交通等国民经济部门提供信息服务，取得了显著的社会效益和经济效益。
普遍服务 助农奔小康
2004年初，信息产业部积极贯彻党中央、国务院在新形势下解决“三农”问题的战略意图，依照《中华人民共和国电信条例》的规定，制定了《农村通信普遍服务——村通工程实施方案》。为了贯彻国家实施“普遍服务”的方针，中国铁通在资金有限的情况下，承担了河南省普遍服务的工作，全力推进农村通信服务的进程。
河南铁通把实行农村电信普遍服务——村通工程，作为发扬 “替国家分忧，为社会解难”光荣传统的良机，克服起步较晚、资金短缺和光电缆敷设困难，毫无怨言地肩负起推动河南农村经济繁荣，铺就农民脱贫致富快速信息通道的重任。
2月24日，为了加快落实在河南省“村通工程”的步伐，中国铁通集团公司在北京召开了项目协调会。成立了由林源副总经理挂帅，市场、计划、财务、无线、网建和河南分公司参加的领导小组，会议明确了各个部门在“村通工程”中的职责，确定了投资成本管理、技术政策运用等相关措施，并对河南分公司的近期工作和远期计划做了具体部署。总经理刘学孔明确表示：“作为“村通工程”试点实施企业，这即是政府部门对铁通公司的信任，也是我们的荣誉和责任，我们要将“村通工程”作为一项特殊的政治任务来对待。该公司迅速成立了“村通工程”小组，在河南省通信管理局指导和帮助下，初步确定了193个未通电话村。同时，抽调34名专业技术人员，58个乡、村，行程4千余公里进行实地勘测。”据悉，河南“村通工程”2004年计划是实现73个村实现通电话，目前已经完成目标的44%，河南铁通将在现有经验的基础上，进一步加快进度，在年底之前完成剩余目标。
