山西分公司10050荣获“山西省用户满意服务”称号
发布时间:2005-02-25 16:47:53 来源:山西分公司
山西分公司10050在全省实施的 “用户满意工程”中，通过市场用户测评，各市、行业质协推荐，专家评审，省质协用户委员会审定，荣获了2004年度“山西省用户服务满意”称号。
10050从成立至今，作为省分公司面向全省的重要服务窗口，为给用户提供优质满意服务，她们从基础入手，加强业务培训，不断规范服务。客服代表上岗前，都要进行业务基础知识、服务规范、服务技巧、服务用语、气质等一系列的内容培训，并请电台著名播音员进行语音辅导，提高语音质量。每位客服代表从正式上岗的第一天起就树立了“自己每一个声音，每一句话，必须让用户满意”的服务宗旨。
从严管理，建立了行之有效的考核机制。通过加强日常业务学习，每月定期进行业务考试，并针对业务热点、难点以及投诉处理和咨询应答技巧等进行分析、交流。每月客服班长要监听每个话务员３０条以上服务过程录音，其中有即时抽查，有事后录音抽检，还有模拟客户的业务技能检测。根据客服代表的业务技能、服务质量等进行“星”级评定并与奖金挂钩,极大地促进了客服代表的争先意识。
10050人工接通率由去年年初的每月4万多次达到目前的12万多次（不含外拨和小电话），月话务量达到30万次，在全省开展的满意度测评中，10050服务满意度达到了81.56分。
