谁说咱女子不如男----记河南铁通郑州铁道通信中心副总经理王焕霞
发布时间:2007-03-13 12:33:19 来源:中国铁通河南分公司
个性描述：
用“大刀阔斧”、“雷厉风行、“女强人”等字眼来形容郑州铁道通信中心副总经理王焕霞一点都不过分。她无论是在最基层的技术岗位还是在领导岗位，她的工作都是兢兢业业、扎实有效，始终用自己的毕生精力去书写通信行业发展新篇章。
职场感言：
人在江湖，身不由己。但唯有脚踏实地、扎实拼搏方能改变命运，取得新成绩。因此，我愿用自己的一腔热血和无私奉献来为铁路跨越式发展提供可靠的通信保障和优质的专业化服务。
2006年主要工作业绩：
2006年，王焕霞在自己的平凡的工作岗位上兢兢业业，克己奉公，认真履行着自己的岗位职责，她以铁路信息化建设为基础，深入做好管内铁路通信市场的研究、开发，解决受理通信业务、搞好清算业务量统计和审核、做好了对铁路清算用户市话自费及超限额话费的收缴管理、提高了对铁路客户的服务质量，全面完成了铁路通信市场经营任务。同时，为提高全体员工的业务素质，她加大了对员工的培训力度，全面完成了自己分管的各项工作任务，得到了领导和广大员工的认可。
她常说：“铁路是我们铁通的超级大客户，是我们的生命线，可不能有半点马虎，一定要作好服务”。
1、是规范客服管理，建立健全各项规章制度。为更好地服务铁路市场，激发客服人员为铁路服务的意识，提高开发铁路市场的能力，她结合中心实际，制定了《市场经营管理及考核办法》和《铁路清算电话相关业务管理及考核办法》，督促和指导客服人员做好铁路单位的服务及业务开发工作。完善了客服经理职责和客户经理职责，并根据职责不同，分工不同，制定了相应的工作流程，做到了分工明确、责任到人。她还建立了铁路单位通信故障及服务不良反映统计考核制度，对发生通信故障和服务不良事件进行处理。
其次，她亲自带领客户经理深入各站段、铁路局走访用户，倾听客户对我们工作的意见和建议，为更好的为用户服务打下基础，受到用户的好评。每季组织客服、报话检查工作。为了使管理制度得到全面落实，提高各级管理水平。每季组织检查，并将基础结果进行分析，找出存在问题，制订整改措施，对做的好的进行奖励和经验交流，对做的不好的严格考核。
2、定期培训，不断提高客服人员的业务素质。“市场竞争就是服务的竞争”，客服人员服务的好坏，直接影响铁通公司的声誉，为提高中心整体客服人员的服务水平和业务素质，组织全体客服人员参加了社交礼仪培训班，新业务培训班、光、电缆培训、数调培训、接入网培训等有针对性的等多期培训，每次培训结束，都要组织考试并与当月绩效考核挂勾。定期组织客服人员学习各项规章制度和铁路电信服务标准，很好地提高了客户经理的业务素质，2006年没有发生一起因客户经理服务不到位引起的客户投诉。
3、亲情化服务，贴近用户，赢得用户。市场开发，服务是根本，为满足铁路市场不断增长的通信要求，防止铁路市场流失，在她的建议下，为管内各铁路单位及铁路局机关重要处室配备了一名专职客户经理，要求客户经理定期走访客户，并且着装整齐、挂牌服务。客户经理用真诚服务于铁路局机关各处室及铁路单位，面对客户的冷漠，客户经理始终报以微笑，用心服务于用户，不急不躁，耐心为用户解释，直到用户满意为止。亲情化的服务，不仅提高了铁通公司的声誉，而且赢得了用户的信任。
4、内部协调一致，通力开发铁路通信市场。面对铁路单位不断涌现出的业务需求，各部门以及铁通兄弟单位的合作成为铁通开发铁路市场的关键。她经常要求各客户经理对内认真落实岗位责任制和工作流程，强化市场意识，开发铁路通信市场人人有责。通信业务涉及兄弟分公司的，要积极协调沟通，牢固树立一个铁通的市场营销观念，顾全大局，保铁通市场，共同促进铁通公司繁荣发展。想办法积极参加洛阳车务段监控业务洽谈，多次和段长联系沟通，最终达到成功。还组织开展多种形式的用户走访活动，征求用户意见和需求，达到用户满意。
