河南铁通向社会各界公布“六项服务承诺”新闻现场发布会
3月8日，河南铁通召开新闻发布会，省分公司副总经理孙晓斌代表河南铁通向社会各界、新闻媒体公布了“六项服务承诺”，并公布了落实服务承诺的具体措施和开展“诚信服务，放心消费”活动的实施步骤。
六项服务承诺是：
1、自2007年3月15日起实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，杜绝虚假代理的欺骗行为；
2、通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；
3、为了防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生，全面实行“实名制”；
4、继续认真做好提供本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；
5、对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；
6、妥善解决电信卡余额问题。
后三项承诺实际上在2005年5月已经作出，并已切实兑现，今天在此重申，目的在于接受媒体及社会各界的进一步监督。
落实活动的保证措施
一是以服务窗口为龙头，全面加强窗口服务体系与后台支撑体系的建设，升级改造省“10050”客户服务平台，加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和服务能力。二是将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核。三是继续加大对代理渠道的管理，健全代理商服务质量的监控与考核机制，对代理商的服务质量进行定期评价，对不合格者坚决予以清理。四是做好运行维护和业务安全保障工作，完善各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响，提高通信质量。五是以改善网络质量为目标，着手对传输网、交换网、接入网、智能网平台进行全面改善，对计费系统进行全面升级换代，建立以客户为中心的准确高效的全省计费管理网。六是加强前台服务人员的业务技能培训，特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力，强化首问负责和人性化服务，对涉及服务质量方面的客户投诉，早调查、早介入、早化解；同时加强后台支撑人员业务技能培训，重点提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。
为确保活动高效推进，河南铁通成立了活动领导小组，负责活动的全面协调和督办。活动领导小组组长由总经理、党委书记李树才担任，形成公司自上而下两级防控体系，层层明确职责。
河南铁通 “诚信服务、放心消费”活动分为4个阶段进行。
1、准备部署阶段（2007年第一季度）。各市公司按照省公司要求进行全面梳理，找准导致用户不满意及公司经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，并针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果有量化的目标并每月上报活动进展情况。
2、组织实施阶段（2007年第二季度）。活动的实施要围绕进一步完善诚信服务体系的建设，强化三级客服管理职能，加大对客服系统的投入，规范客服中心平台硬件的设置着手，从制度上和管理上规范省、地客服工作的服务模式、服务流程、服务时限、服务标准。兑现各项服务承诺，做好详单查询这一特色服务，加大对代理渠道的服务质量监督，落实电信业务实名制，整合业务平台，对业务定制实行二次确认。从规范经营行为、改善窗口服务、强化管理基础3个方面推进整改工作，从制度与流程上入手，在管理和监督上把控，做到外塑形象、内强管理，年中对一二季度的整改情况进行认真总结。
3、巩固提高阶段（2007年第三季度）。各市公司要在第二阶段活动的基础上，全面修订和完善各类规章制度及服务流程，跟踪前期工作的结果，进一步提高监督管理工作的实效性、及时性和预见性，研究建立健全规范经营与服务质量长效机制，大力推广好的做法与经验，利用电视电话会议方式进行阶段性部署和重点经验推广。
4、总结验收阶段（2007年第四季度）。对全年活动进行总结验收，省公司按年初整改推进计划对地市及相关单位进行验收，通过自查、互查和省公司重点抽查，立争活动取得实效，使公司诚信服务建设和整体经营服务工作得到促进，使公司服务初步达到配备完善、流程规范、监督到位、形象改观、品质提升。河南铁通希望通过这“四步走”切实为广大消费者提供一个和谐的消费环境。
