2、服务时限：
　　（1）电话装机、移机时限：指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。
　　信息产业部《电信服务规范》中规定：电话装机、移机时限“城镇：平均值≤15日，最长为25日；农村：平均值≤20日，最长为30日。铁通河南分公司规定固定电话装机、移机时限为72小时。
　　（2）电话复话时限：指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
　　信息产业部《电信服务规范》中规定：电话复话时限平均值≤12小时，最长为24小时。铁通河南分公司规定：电话复话时限平均值≤10小时，最长为24小时。
　　（3）用户市话业务变更时限：指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，  自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。
　　信息产业部《电信服务规范》中规定：用户市话业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。铁通河南分公司规定：用户市话业务变更时限平均值≤10小时，最长为24小时。
　　（4）用户长途业务变更时限：指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。
　　信息产业部《电信服务规范》中规定：用户长途业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。铁通河南分公司规定：用户长途业务变更时限平均值≤10小时，最长为24小时。
　　（5）电话障碍修复时限：指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。
　　信息产业部《电信服务规范》中规定：电话障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。铁通河南分公司规定：电话障碍修复时限城镇：平均值≤12小时，最长为24小时；农村：平均值≤24小时，最长为48小时。
　　（6）电话号码冻结时限：指该号码注销后至重新启用所需要的时间。
　　信息产业部和铁通河南分公司中均规定: 电话号码冻结时限最短为90日。
　　（7）宽带装机时限：信息产业部《电信服务规范》中规定：因特网数据传送业务预受理时限（受理时限指用户登记后电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否安装所需要的时间）平均值≤3工作日，最长为5工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。铁通河南分公司规定：宽带装机时限为48小时（含预受理）。
　　（8）市区内免费送卡时限：2小时。
　　（9）投诉处理时限：5日。
　　（10）预约时限：工作人员必须严格按照预约服务制进行上门服务，尊重客户的时间优先选择权，以客户提出的预约时间为准，装机2小时内、故障30分钟内与客户预约，与客户预约后上门时间前后误差不能超过10分钟。

3、服务规范：
　　（1）营业厅服务规范：
　　五制：一站制、常客制、免填单制、末位淘汰制、离网慰留制。
　　（2）装维人员服务规范：
　　五制：预约服务制、用户资料核对制、物品交接制、现场清洁制、客户回执单制；
　　四声：自我介绍声、工作中请问声、工作后确认声、离户时询问声；
　　五个一：一张胸卡、一双鞋套、一块垫布、一个垃圾袋、一张客户服务卡。